Ao identificar mercadoria avariada no recebimento, registre a condição observada, os volumes afetados e o vínculo com a entrega antes de misturar o material ao estoque liberado. A decisão de aceitar, recusar ou receber com ressalva depende do procedimento da empresa, do contrato e das características do produto.
Se houver vazamento, risco químico, instabilidade ou outra condição perigosa, interrompa o manuseio e acione o responsável técnico. Uma conferência administrativa não autoriza expor pessoas ao risco.
Descreva o dano de forma objetiva
“Caixa ruim” é pouco informativo. Registre, por exemplo, “volume 2 de 5 com lateral rasgada e duas peças visivelmente quebradas”, apenas se isso foi realmente observado. Identifique pedido, documento de transporte, produto, quantidade e horário.
Fotografe o conjunto e os detalhes relevantes quando permitido, preservando a identificação do volume. Não descarte a embalagem antes de verificar se ela será necessária à análise da ocorrência.
Separe o material afetado
Em um exemplo hipotético, uma entrega contém dez caixas e duas apresentam dano. Mantenha a distinção entre as caixas aparentemente íntegras, as afetadas e o que ainda não foi inspecionado. Não declare dano em todo o lote sem evidência, nem libere todo o lote porque parte parece normal.
Se houver recebimento parcial, registre exatamente o que foi aceito e qual quantidade ficou pendente de decisão. O saldo disponível deve refletir essa condição.
Comunique pelos canais previstos
Acione o responsável interno e o transportador ou fornecedor conforme a operação. Informe identificadores, descrição, quantidade e evidências. Peça número de protocolo ou confirmação do recebimento da comunicação.
Orientações de transportadores, como as da DHL para reclamações de carga, destacam a importância de documentar danos visíveis no recebimento. Prazos e exigências variam conforme serviço e contrato; confira a regra aplicável ao seu caso, sem presumir que um procedimento estrangeiro vale automaticamente no Brasil.
Encerre com quantidade e destino
A ocorrência só deve ser fechada quando a solução estiver registrada: substituição, devolução, liberação técnica, abatimento ou outra decisão autorizada. Reposição prometida não equivale a reposição recebida.
Use o romaneio e a conferência da entrega para ligar a avaria aos volumes efetivos. Preserve as evidências e compare quantidade enviada, recebida, bloqueada e resolvida. Isso reduz discussões baseadas apenas em relatos e evita que material danificado volte à venda por um ajuste de saldo.
